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OA行业之服务管理困惑

来源:本站原创 作者:快普 发布日期:2014-12-05 10:39:37 点击数: 附件:无

OA行业具有多种业务模式,包括政府采购业务、服务业务、图文业务、系统集成业务等,其中服务业务是OA行业的核心业务,是管理的重点,也是管理的难点,抄表业务更是行业发展趋势,前两年很多企业一直在观望,但有一部分客户积极和快普合作,共同探索新的业务模式,逐步实现了业务转型,很多企业希望等快普的抄表业务成熟后再合作,孰不知成熟后,市场机会可能就没了,毕竟一种新的业务模式大家都在摸索中前进的。快普多年来面向全国OA行业实施了大量企业,包括各品牌复印机体系、打印机体系及耗材体系等,总结了OA行业在服务业务上普遍存在以下几大管理困惑:


一、 多套管理系统造成的信息孤岛问题

OA行业普遍存在多套管理系统,用了一套CRM系统、一套进销存系统、一套财务系统、还有一套售后服务系统,各系统之间完全独立,不仅大量工作重复,流程衔接不顺,客户信息管理更是混乱,各部门由于应用不同的管理系统,数据完全不统一,没有一个地方的数据是准确的,造成严重的信息孤岛,业务财务人员对账困难,服务跟进不到位;


二、 分公司多帐套形成的信息孤岛问题

为了从事更多业务、代理更多的产品,以及为了实现跨区域加盟联盟合作以实现做强做大目的,很多OA企业设立了多家分公司,但为了进行财务的独立核算,各个公司不得不建立多套帐进行管理,整个公司只是形式上的整合,并没有建立统一的管理系统,根本无法实现真正的协同管理,也没有按集团化管理思维进行优化重组,每个分公司都是五脏俱全,设立了重复的管理部门,完全独立运营,不仅运营成本高,运营效率低,还根本无法实现资源共享,无法真正输送统一的管理,完全达不到预期资源整合的目的;


三、 客户大量流失问题

老板在销售一线通过各种关系花了很大的代价,经常设备不赚钱或亏本销售,目的是为了开发大量的新客户,为后续的服务带来持续的价值,但因为没有统一的管理系统,老客户并没有真正沉淀下来成为公司的资产,这些老客户由于维护不及时,一方面可能被离职员工带走,一方面可能被竞争对手抢走,所以OA行业始终做不大;很多OA企业要么没上CRM系统,要么CRM系统与售后系统是独立应用的,客户信息都不完整,业务员与服务工程师无法交叉跟进客户,造成客户流失严重,因为有些客户销售价值等级很高,服务价值等级可能很低,有些客户可能销售价值等级很低,但服务价值等级很高,所以传统粗放的管理手段,已经完全不能满足这种信息透明且竞争激烈的市场了,如何做好直销管理,是每个企业转型成功的重点和难点问题;


四、 机器管理问题

客户的机器管理是维护好客户关系、持续带来价值的重要基础,所以客户每一台机器的状态都要能实时掌握,机器什么时候要过保了,要及时提醒续签,什么时候要做保养了,什么时候耗材配件要更换,机器多久没维修、多久没产生销售了,如果不能做到提前提醒,都可能造成业务的流失;哪些机器故障率高、重复维修率高,哪些机器的服务级别要求高,这些都将引起客户的不满,而被竞争对手乘虚而入;哪些机器印量大,哪些机器带来的价值高,要不断优化合作方案,确保这些优质客户的服务;


五、 合同管理问题

OA行业的服务业务是非常灵活的,存在各种服务合同,包括:三方委托服务合同、三方受托服务合同、年保合同、全包合同、CPC合同、租赁合同等。有时还没签合同,就要先把机器送给客户试用,试用一段时间后再签正式合同,合同的结算方式也很灵活,有些要按每台机器的印量进行结算,有些要按合同所有机器印量进行结算,有些合同租金已经包含赠送一定印量,有些要根据印量不同台阶不同价格进行结算,租金及超张费的结算周期可能不一样,不同的合同约定的保养周期不一样,合同签了这些机器,用一段时间由于机器问题或者客户需求变了,可能涉及变更机器;

灵活业务背后的合同管理是最大的问题,哪些机器出库了但合同还没正式签约,哪些合同签约了但没回收合同文件,哪些合同到期要结算了,哪些合同已经结算了,哪些合同到期要续签了,这些管理问题将大大制约企业的发展;


六、技术人员管理问题

OA行业特别强调个人的技术能力,从业人员的收入大多是固定工资加提成的模式。但是缺乏数据的支撑,绩效奖金的计算经常是出错混乱不堪。要计算正确,必须投入更多人力成本。要是没有一套完备的提成计算方式,员工拿到手的薪水不对,造成员工的不满情绪,从而引发人员的负面情绪。售后工程师派工、考核困难,外出后去向很难跟踪,是否做私单无法把控!


......更多业务问题,包括:租赁抄表业务如何开展、移动平台应用如何颠覆传统管理模式、财务管理、服务管理、人员成本越来越高、人员外出管理等问题、配件耗材的借用领用的管控等等,以及系统集成项目、IT运维服务项目、分销及电商业务等OA企业普遍存在的各种问题!


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